Map 1
Опрос сотрудников
  Исполнитель
    Сисемов Роман
      Как сотрудник понимает, какую заявку ему надо взять в работу?
        Менеджер согласовывает (звонок, чат) необходимость создание заявки. Менеджер создает заявку на Забрать/Доставлено/Выполнить у клиента. Бывает клиент отдает оборудование без заявки, когда водитель едет по заказу.
      Как сотрудник определяет, что ему нужно делать?
        Менеджер пишет комментарий в заявке. Далее делается диагностика и менеджер согласовывает с клиентом работы
      В каких случаях требуется согласование работ с менеджером, клиентом, с кем-то еще?
        Делается диагностика и менеджер согласовывает с клиентом работы
      Кто должен заполняет состав работ в заявке?
        Исполнитель заявки (инженер)
      Что делает сотрудник, если в справочнике работ/оборудования нет нужного объекта? Сам создает? Как выставляет цены?
        Номенклатуру создаю. Работы не создаю, использую имеющие шаблоны
      В каких случаях сотрудник использует кнопку Действие? К кому заявка попадает дальше?
        Из доставлено – Принято – Обработано – Выполнено. Выполнено попадает менеджеру.
      Есть ли варианты взаимодействия с партнерами в случае наличия Партнерской заявки?
        Нет
      Какие типы выезда к клиенту? (диагностика, ремонт, оценка и прочее)
        Диагностика, ремонт, забрать
      Какие варианты перевозки исполнителем лично оборудования/деталей? (используется логистика на Забрать?)
        Инженер едет на диагностику, если не может сделать на месте, менеджер делает пункт на забрать.
      С какими подразделениями идет взаимодействие в процессе исполнения заявки? Для чего?
        Менеджер – общение с клиентом, отдел закупки – заказ деталей.
      Если сотрудник может, то пусть своими словами опишет типы заявок (или типы клиентов), с которыми он работает.
        Разовый ремонт оборудования
    Шебуняев Никита
      Как сотрудник понимает, какую заявку ему надо взять в работу?
        Каждая заявка назначается на конкретного инженера
      Как сотрудник определяет, что ему нужно делать?
        По информации в заявке либо звонит заявителю, номер указан в каждой заявке
      В каких случаях требуется согласование работ с менеджером, клиентом, с кем-то еще?
        В случаях если указанные работы не входят в абонентское обслуживание, менеджер согласовывает доп работы с клиентом
      Кто должен заполняет состав работ в заявке?
        Партнер или инженер штата
      Что делает сотрудник, если в справочнике работ/оборудования нет нужного объекта? Сам создает? Как выставляет цены?
        Все объекты заносятся заранее менеджерами, таких ситуаций не возникало
      Есть ли варианты взаимодействия с партнерами в случае наличия Партнерской заявки?
        Переписка в чате заявки в СБА
      Какие типы выезда к клиенту?
        Диагностика, ремонт, восстановление работы сервиса
  Менеджер
    Голубева Елена
      Обрабатываю только партнерские заявки
      Как сотрудник понимает, какую заявку ему надо взять в работу?
        Партнерская заявка в статусе Документ прикреплен
      В каких случаях происходит ручная корректировка документов ?
        Все составы партнерской заявки сверяются с данными клиента. Вносятся наименования составов, цены
      Если сотрудник может, то пусть своими словами опишет типы заявок (или типы клиентов), с которыми он работает.
        Пример клиент Лето: Часть услуг выполняет Партнер, часть наши филиалы. Выгружаю отчет по клиенту, проверяю составы, корректирую формулировки, проставляю цены в соответствии с прайсом клиента. 1. Объединяю счет по партнерским заявкам, 2. объединяю счета по ЗИТ. Затем объединяю эти два счета в единый и выставляю клиенту.
    Григорьев Сергей
      Как сотрудник понимает, какую заявку ему надо взять в работу?
        К сожалению да, лишь по звонку исполнителю заявки. Статусы не оповещают нас о проведении диагностики или необходимости согласовать рекомендации с клиентом.
      В каких случаях происходит ручная корректировка документов (счета, состав работ и т.д.) в CBA?
        Во всех случаях. Описание выполненных работ не подтягивается к каждой закрытой номенклатуре, не говоря уже о корректности стоимости тех или иных работ. Постоянно требуется оформлять здд для корректности выставления счетов, согласно согласованных рекомендаций и стоимости. Т.е. стоимость по каждой номенклатуре выпадает «рандомно»
      При необходимости с кем происходит согласование состава работ, цен и суммы счета?
        С бухгалтерией при помощи здд. На моей бытности, когда работал еще С. Лисовский данный процесс был налажен и автоматизирован. Возможно не донесли корректно до Р. Сисемова.
      В каких случаях сотрудник использует кнопку Действие? К кому заявка попадает дальше?
        Использую статусы лишь на «забрать» или «оформлен».
  Регистратор
    Голубева Елена
      По какому каналу приходит заявка?
        звонок клиента, сервис деск клиента, личный кабинет
      С какими вариантами договоров (спецификаций) работает сотрудник?
        ИТ договора в СВА нет
      Понимает ли сотрудник, по какому договору надо оформить заявку? Как понимает?
        если это постоянный клиент (работаем через сервис деск клиента)
        ответственный менеджер знает какой договор, обычно он на все услуги, т.к. ИТ договора нет
      Какие варианты работы в случае наличия Партнерской заявки?
        ИТ аутсорсинг
      Бывает ли, что в заявку на IT-обслуживание попадают другие услуги (ремонт принтера, покопийка, что-то еще)?
        нет
      Как влияет адрес клиента на работу с заявкой?
        правильно оформленный адрес влияет на выезд инженера (партнера)
      Бывают ли случаи, когда нужно заполнить состав работ (как услуги по ремонту с указанием проблем)?
        да, если партнер не заполнил
      В каких случаях сотрудник использует кнопку Действие?
        мы используем один статус «оформлен»
      Если сотрудник может, то пусть своими словами опишет типы заявок (или типы клиентов), с которыми он работает.
        инцидентный, абонементные
    Григорьев Сергей
      По какому каналу приходит заявка, кто инициатор?
        Это или абонемент в конце каждого месяца или по срочным/инцидентным заявкам при помощи эл. почты, мессенджеров и электронной связи. Создаю заявку и дублирую информацию Владисиру Лукьянчуку. Инициатор или он или ответственное лицо Заказчика. Если же это ремонт в сц, то создаю заявку на забрать. Исполнитель заявки в зависимости от филиала. Например Сисемов или Быкадыров. Иногда и МСК присутствует
      С какими вариантами договоров (спецификаций) работает сотрудник?
        Как правило этот фиксированная стоимость в месяц, согласованная Владимиром до заключения договоров. Есть клиенты, которые работают по прайсу, например как Новардис, СЭМ, Биокад, Норма, Спектек и тд
      Понимает ли сотрудник, по какому договору надо оформить заявку? Как понимает?
        Трудностей нет, он как правило один и на нужное юр. лицо. Подтягивается при оформлении заявки на ИТ
      Какие варианты работы в случае наличия Партнерской заявки?
        Не сталкивался. Больше вопрос Е. Лаздовской
      Бывает ли, что в заявку на IT-обслуживание попадают другие услуги (ремонт принтера, покопийка, что-то еще)?
        Крайне редко, в зависимости от согласованных услуг в договоре. На моей бытности да, бывало. В рамках договора выполняли необходимые работы
      Как влияет адрес клиента на работу с заявкой?
        Если это клиенты Владимира, то пожалуй никак. О смене фактических адресов Заказчика он оповещает заранее. В случае инцидентных заявок на ремонт, то да – важно! В первую очередь для забора техники отделом логистики или выезда специалиста на адрес назначения.
      Бывают ли случаи, когда нужно заполнить состав работ (как услуги по ремонту с указанием проблем)?
        Да, некоторые заявки согласовываются лишь после проведения диагностики и следующих рекомендаций. Они должны понимать, что вышло из строя и что для этого требуется заменить или отремонтировать. Ну и собственно стоимость работ согласовать с рук-м.
      В каких случаях сотрудник использует кнопку Действие? К кому заявка попадает дальше?
        Не видел, не использовал. Основное для меня выбрать филиал, адрес, контактное лицо и исполнителя заявки. По возможности описание проблемы и объем техники
    Шебуняев Никита
      По какому каналу приходит заявка, кто инициатор?
        Изначально заявка приходит в сервис-деск клиента, после переносится в сба и назначается на инженера